Судебная практика по защите прав потребителей

Как показывает житейская практика предприниматели и коммерсанты всеми путями стараются избежать судебного разбирательства возникшего конфликта с покупателем/потребителем услуг.
 
Связано это с тем, что суды нередко встают на сторону именно покупателя и в этом случае расходы продавца оказываются существенно больше тех, которые он бы понес, если бы сумел договориться с потребителем в досудебном порядке.

Законные меры воздействия на продавца при защите прав потребителя

Государственная защита прав потребителей вправе наложить на продавца следующие меры воздействия:

  • Штраф (до 50% от суммы, выигранной потребителем);
  • Неустойка за отказ выполнить законные требования потребителя;
  • Компенсация потребителю за причинение морального ущерба;
  • Возмещение всех судебных расходов;
  • Возмещение убытков потребителя, которые он понес не имея возможности пользоваться приобретенным товаром.

Продавец будет до конца отказываться от возмещения ущерба только если он полностью уверен в собственной правоте. Например, покупатель грубо нарушил правила эксплуатации товара, хотя был этом предупрежден —предоставлением инструкции по хранению, транспортировке и эксплуатации товара.

Подобная ситуация —он уронил сотовый телефон на кафельный пол или использовал непредусмотренные конструкцией изделия источники питания и т. д.

Часто встречающийся отказ — нарушение сроков возврата товара, установленных магазином самостоятельно, окончание гарантийного срока, отсутствие оригинальной упаковки и многие другие причины. Только некоторые из них действительно имеют юридическую основу, большинство – незаконны. Чаще всего покупатель не проявляет достаточной настойчивости по защите своих прав вследствие юридической неграмотности или под психологическим давлением со стороны продавца.

С проблемой возврата непродовольственных товаров сталкивался почти каждый покупатель. Это проблема будет всегда актуальна, так ситуации бывают разные, а сделанная покупка не всегда оправдывает ожидания.
 
О претензиях по договору подряда читайте здесь.

В действительности шансы полностью или частично возместить собственные потери есть, о чем свидетельствует судебная практика по защите прав потребителей.

Читайте также:  Претензия на возврат товара

На самом деле потребитель точно так же заинтересован в том, чтобы разрешить конфликт в досудебном порядке, ведь практика показывает, что процесс может длиться многие месяцы, а порой и годы. Вполне вероятно, что придется нести дополнительные расходы, связанные с проведением независимой экспертизы дефектного товара. Конечно, если суд будет выигран, государственная защита прав потребителей обяжет продавца возместить эти расходы.

Судебная защита прав потребителей

В случае, если покупатель абсолютно уверен, что он прав, а в досудебном порядке сторонам договориться не удалось, то ущемленный потребитель имеет полное право обратиться в суд.

Иск в суд можно подать либо по месту регистрации продавца (для ИП — места его проживания), либо по месту проживания истца, либо по месту осуществления продажи. По закону истец не обязан платить пошлину кроме случаев, если сумма иска не превышает 1 миллиона рублей — тогда все равно пошлину придется заплатить, но в случае выигрыша дела, эти расходы будет обязан компенсировать продавец.

СамостоятельноПисьменная претензия
Общество защиты прав потребителейКонсультирование, защита в суде, помощь в проведении экспертизы
Органы местного самоуправленияКонсультирование, помощь в составлении иска
Адвокаты (юристы)Консультирование, составление документов, представление интересов в суде
РоспотребнадзорВыдает в суд заключение о факте нарушения прав потребителей
Вправе привлечь продавца к административной ответственности
Не может принудить продавца в удовлетворении требований покупателя
СудФактическое удовлетворение требований покупателя
Можно обращаться:- по месту жительства истца;- по месту нахождения ответчика;

– по месту заключения исполнения договора

Доказательство вины продавца

Свои доказательства покупатель может предъявлять как письменно, документально (чек, акт сдачи-приема, талон гарантии, заключение эксперта и т. д.), так и предоставив устные показания свидетелей.

По Закону отсутствие у покупателя чека или иного документа не снимает с продавца ответственности. Подсудность дел о защите прав потребителей чаще всего подразумевает решение этого вопроса в пользу пострадавшей стороны — покупателя.

То же самое относится и к наличию или отсутствию оригинальной упаковки, которая считается скоропортящимся и не имеющим материальной ценности предметом. Предъявлять требования предоставить коробку, в которой был продан товар или «фирменный» пластиковый пакет, продавец не вправе.

Также ответчик не может занизить «сумму возврата» из-за полной или частичной амортизации покупки. Расходы должны быть возмещены в полном объеме.

Добровольное использование претензионного порядка решения споров.
 
О перечне товаров не подлежащих возврату читайте здесь.

Если судебный процесс длится в течение продолжительного времени, то может возникнуть ситуация, когда продажная стоимость товара изменилась. Например, покупатель приобретал компьютер за 30000 рублей, но на момент судебного заседания эта модель стоила уже 22000 рублей.

Ответчик будет обязан вернуть именно ту сумму, которая была потрачена покупателем. В обратной ситуации, когда товар наоборот подорожал, на продавца лягут обязательства не только по возврату стоимости покупки, но компенсации разницы между потраченными некогда деньгами и актуальной на это время ценой.

Экспертиза на товар

Чаще всего экспертиза отвечает на вопросы:

  • Наличие дефектов изделия и причина их возникновения;
  • Внешние дефекты;
  • Соответствие качества товара принятым в России техническим регламентам (ГОСТ, ТУ и т. д.);
  • Процент потери эксплуатационных возможностей и качества.

Если на экспертизу передается технически сложное устройство — компьютер, планшет, электронная книга, мобильный телефон, плеер, СВЧ-печь, холодильник, телевизор и т. д., то подобные вопросы могут быть сформулированы так:

  • Есть или нет у устройства дефектов (акт экспертизы должен содержать описание названия, марки, модели, серийного номера изделия);
  • Причина появления дефекта (нарушения правил эксплуатации, заводской дефект, нарушения условий транспортировки);
  • Насколько возможно устранить имеющиеся дефекты;
  • Насколько пригодно устройство к эксплуатации в полном объеме;
  • Соответствует ли изделие установленным нормативам, принятым в РФ (ГОСТ, ТУ)?

Потребительский экстремизм

Это не юридическое понятие очень часто используется продавцами дорогостоящих товаров, которым периодически приходится сталкиваться с требованиями покупателей расторгнуть договор и полностью вернуть деньги, потраченные на покупку, по надуманным причинам. Например, автосалон продал автомобиль по цене 1 млн. рублей.

Через 8-10 месяцев покупатель приходит в автосалон и требует расторгнуть договор так как в машине обнаружились скрытые дефекты (перегорела лампочка противотуманной фары, сломался прикуриватель, плохо фиксируется крышка зеркальца в противосолнечном козырьке). В данном случае формально закон оказывается на стороне покупателя и принуждает автосалон принять машину обратно и вернуть покупателю полностью всю стоимость покупки.

Прежняя редакция Закона требовала возврата товара лишь при обнаружении «существенных» недостатков (которые невозможно устранить или появляются неоднократно). Нынешняя редакция позволяет покупателю требовать расторжения договора при любых, даже совершенно незначительных или нелепых недостатков.

При всей востребованности компании «Почта России», качество предоставляемых ею услуг оставляет желать лучшего.
 
О жалобах на детский сад читайте здесь.

Одно из поздних определений Верховного Суда постаралось повернуть ситуацию вспять и вновь ввело понятие «существенные недостатки». Вполне логично, что ВС руководствовался при этом чувством «справедливости и объективной целесообразности», но при этом Суд своим решением пришел к тому, что сам же и нарушил Закон. Пожалуй это именно та коллизия, когда адекватного выхода из ситуации пока не найдено.

Читайте также:  Роспотребнадзор