Рассмотрение претензии потребителя

Потребителями считаются все, приобретающие товар или услугу для своих личных нужд или нужд других (обязательно исключается применение товара или услуги в предпринимательской деятельности приобретателя, хотя при этом он сам обладает статусом предпринимателя).
 
Наиболее предпочтительный способ защититься – пойти в суд, так считают многие граждане. Но здесь необходимо учесть, что в некоторых случаях перед обращением в суд нужно пройти претензионный порядок.

Виды претензий потребителей

В законодательстве есть несколько видов претензий:

  • к качеству оказания услуг связи;
  • к качеству услуги по перевозке пассажиров, грузов, буксировке внутренним водным транспортом.

В каждом из этих случаев в законодательстве прописаны порядок оформления, подачи и решения по претензиям потребителей, даже предусматриваются формы специальных бланков.

В остальных случаях написание такой жалобы дело добровольное. Практика же показывает, что её написание и подача служат доказательством правоты потребителя.

В наши дни практически каждый шестой пользователь мобильной сети ознакомился с проблемой навязчивых смс, которых в день может приходить очень большое количество. Мало кто знает, как бороться со спамом в сообщениях.
 
О законе об основах туристической деятельности читайте здесь.

Граждане нередко бывают возмущены низким качеством оказания услуг или низким качеством товаров, и вместо того, чтобы действовать разумно, пробуя мирно решить проблему, или оформить претензию, устраивают бурные сцены.

Если не оформить требование в ситуации, когда это обязательно, то дело в суде не открыть. Судья не будет заниматься этим заявлением, сначала дав срок на предоставление нужных документов. Не получив их, он отправит иск с материалами заявителю.

Срок подачи претензии потребителя

В законе о защите прав потребителя прописаны формулы расчета периодов времени, в пределах которых можно предъявлять претензии.

В случае с товарами есть такие варианты:

  • отправить обращение с жалобой в течение периода годности или гарантийного срока;
  • при отсутствии данных о гарантии или сроке годности применить двухгодичный отрезок времени;
Читайте также:  Претензия по договору подряда

Периоды времени, отведенные для предъявления претензии, могут отдельно прописываться в соглашении с покупателем или в законодательном акте, но они не должны быть меньше тех, что установлены законодательством или производителем товара.

В любом из указанных вариантов период подачи рассчитывается со дня получения товара покупателем. При невозможности определить дату получения товара покупателем, этот период рассчитываются со дня выпуска товара.

Получение товара по почте приравнивается к получению товара в магазине. Соответственно временные рамки в некоторых случаях отсчитываются после получения товара в отделении почты.

Отечественный Закон «Об основах туристской деятельности» принят с целью определения основных принципов политики государства, которая направлена на установление правовых основ общего туристского рынка в России.
 
О сертификации продукции и услуг читайте здесь.

Если использование товара связывается с погодными изменениями (к примеру, обувь или одежда), то сроки обращения рассчитываются исходя из погодных перемен. Правительство каждого региона определяет наступление нового сезона специальным актом.

Гарантийный срок на сборное изделие и период на оформление обращения отсчитываются с момента полного комплекта всех деталей изделия.

Как рассчитываются сроки в ситуации, когда изделие или товар сборные? В такой ситуации будет учитываться гарантийный период основного изделия. Если период гарантии основной детали более длительный, чем у дополнительной детали, то учитывается время по основной детали. Это значит, что можно обращаться с жалобой на качество части сборного товара, даже если гарантия на основную часть изделия уже прошла.

Если же гарантия на основную часть изделия уже прошла, а на дополнительную деталь – нет, то вполне есть основания жаловаться на качество дополнительной детали в пределах её гарантийного срока.

Если гарантия менее 2 лет, то потребитель имеет право жаловаться на недостатки товара, если докажет, что они появились до получения потребителем этой вещи. Период времени на оформление претензий составляет 2 года.

Сроки реагирования на претензии потребителя

Реагирование на претензии может выражаться как в выполнении требований (частичном или полном), так и написание письма с отказом с обязательным указанием причин.

Читайте также:  Претензия на некачественный товар

Решение проблем, обнаруженных в товаре должно занимать не более 45 дней. Если производитель предлагает подписать отдельное соглашение о сроке устранения проблем, то рассмотрение претензии по соглашению в любом случае не должно быть больше 45 дней.

Отсутствие в этом случае аппаратуры, деталей не дает оснований изготовителю говорить о форс-мажоре, потребитель может требовать возместить убытки. С другой стороны можно подписать новое соглашение об устранении проблем в товаре. Но опять же, потребитель не обязан этого делать, это всего лишь его право.

В случае с товарами длительного использования (специальный перечень составлен правительством) потребитель может просить передать ему аналогичный товар на период ремонта. В этом случае продавец или производитель имеет 3 дня, чтобы дать ответ. По иным требованиям даются следующие сроки ответа на претензию потребителя.


Российская сертификация не только продукции, но и услуг – подтверждение полного соответствия продукции и услуг установленным нормам и требованиям.
 
О жалобах на почту России читайте здесь.

В случае ремонта составного изделия, гарантийный срок на его новую часть должен быть не меньше гарантийного периода предыдущего изделия. Гарантия на новое изделие считается с момента получения отремонтированного товара.

После ремонта должен выдаваться документ с перечнем внесенных изменений, новых деталей, в бумаге должны указываться даты обращения за ремонтом и получения изделия потребителем уже после ремонта.

Замена товара может длиться 7 дней, при необходимости проверки заявления – 20 дней. Месяц дается на замену импортного товара.

Реагирование на обращение потребителя о возврате излишне выплаченных денег, денег, потраченных на починку товара, убытки – на все это производитель или продавец должен ответить за 10 суток.

 

Срок претензийв пределах гарантийного срока или периода годности, но в рамках 2 лет, если срок меньше этого периода;
Срок годности на основное и дополнительное изделиесрок гарантии дополнительной части изделия не меньше периода гарантии основной его части, и у дополнительной детали он может быть больше, чем у основного изделия;
Основной срок решения проблем с товарамиОсновной период – 45 суток, продевается только при согласии потребителя;
Срок ответа7 дней на ремонт изделия, в случае с Крайним Севером или импортным товаром  – месяц;
Период замены товараОт 7 до 20 суток месяц при необходимости привести импортный товар;
СоставлениеДанные отправителя, получателя, конкретность содержания, требования должны основываться на законе;
ОтправкаОтправить лучше через почту с уведомлением и описью;
Обязательны ли претензии потребителейв случае с услугами связи, перевозки пассажиров, багажа, и буксировки внутренним водным транспортом;
Обращение в судСудья не открывает дело, если только не оформлялась претензия в обязательном случае
Читайте также:  Претензия

 

Оформление и отсутствие ответа на претензию

Оформлять обращения можно в форме простого заявления, только вместо слова «заявление» нужно писать слово «претензия». Указывается организация – получатель, адрес отправителя, его данные. Затем текст самой претензии, что и когда было приобретено, какие есть жалобы относительно качества или комплектности товара.

И обязательно указать свое требование. Важно помнить о конкретности. Некоторые потребители забывают, что нельзя ставить взаимоисключающие требования (например, вернуть деньги и принять обратно товар и произвести замену товара).

Отдавать бумагу можно только под роспись и только уполномоченному принимать документы лицу. Зачастую поиск таковых сложное дело. Поэтому лучше отправить все по почте или с курьером, чтобы иметь документы о вручении (лучше по почте, там еще и опись составят).

Что делать, если нет ответа на обращение? По этому поводу можно пожаловаться в местные муниципальные отделы, занимающиеся жалобами потребителей.

Далее можно составлять документы в суд. Не стоит переживать из-за отсутствия ответа, так как его отсутствие – подтверждение обоснованности требований истца. Главное, чтобы к моменту написания жалобы в гос. органы или открытия дела в суде, срок ответа на претензию уже прошел.